Impariamo dalle domande

Riccardo Donato
Riccardo Donato

Marketing & communication manager
PM - Senior

Riflessioni su due questionari somministrati al personale Odontocoop: un metodo da integrare nella gestione aziendale?

Come chiunque gestisca un’azienda, ci nutriamo di dati ed informazioni sul suo andamento: la soddisfazione dei pazienti, la compliance con le innumerevoli (forse troppe?) norme che governano la nostra attività, i risultati della qualità, i costi, i ricavi e diversi altri. Dati e informazioni ci servono governare la quotidianità e per migliorarci.

Il segreto è scegliere quelli giusti. Raccogliere dati e analizzarli ha un costo e anche in questo ambito va trovato il giusto equilibrio. Lo stesso sistema di monitoraggio delle nostre performance è quindi soggetto a miglioramento; più affidabile e tempestivo riusciamo a mantenerlo, più sono le nostre possibilità di intervenire efficacemente e tempestivamente dove individuiamo problemi o anche solo opportunità per perfezionare il sistema azienda.

Proprio riflettendo su quest’ultimo argomento ci siamo resi conto, qualche mese fa, che ci mancava una raccolta sistematica e generale del punto di vista della risorsa più importante di qualunque organizzazione: il nostro personale.

Certo che facciamo riunioni e ci confrontiamo quotidianamente e facciamo formazione e abbiamo dei canali affinché chiunque possa segnalare, anonimamente o meno, qualunque problema o fatto ritenga vada affrontato, ma una raccolta sistematica non l’avevamo mai fatta.

Per questo motivo abbiamo creato due questionari e nel corso di una serie di incontri di formazione sull’appropriatezza prescrittiva tenuti con i singoli Centri a dicembre 2023, li abbiamo presentati e chiesto a tutto il personale di rispondere.


Contenuti e regole dei due questionari

Uno dei questionari era rivolto al personale non sanitario (quasi interamente dipendente), l’altro al personale sanitario (quasi interamente professionisti); 14 temi rilevanti per il personale non sanitario e 10 per il personale sanitario.

Per ciascun tema erano richieste 2 valutazioni (scala da 1-minimo a 5 massimo):

  1. Come lo valuti oggi?
  2. Quanto è importante per te?


In entrambi i questionari, per ogni tema abbiamo chiesto anche eventuali consigli di miglioramento.

Entrambi i questionari terminavano con una domanda aperta:

  1. Qual è il miglioramento più importante che apporteresti?


Entrambi i questionari erano anonimi con la richiesta di due sole informazioni anagrafiche:

  1. sesso: uomo – donna (non eravamo ancora pronti ad inserire la voce “altro”, ma al prossimo questionario probabilmente lo faremo)
  2. fascia di età: 20-35 – 36-50 – >50



DOMANDE A PERSONALE NON SANITARIO

  1. Organizzazione della tua attività lavorativa.
  2. Il tuo equilibrio fra vita privata e vita lavorativa.
  3. le relazioni all’interno dell’orario di lavoro con colleghe e colleghi.
  4. Il livello di rispetto e inclusione nei tuoi confronti e nei confronti di tutti le lavoratrici e i lavoratori.
  5. La tua relazione con il personale sanitario.
  6. L’attività e la presenza della Direzione/Proprietà.
  7. La formazione erogata nei confronti dei dipendenti.
  8. La gestione del paziente.
  9. La tua crescita professionale all’interno dell’azienda.
  10. La chiarezza del tuo ruolo per te.
  11. La soddisfazione per quello che fai.
  12. Gli strumenti e le attrezzature di lavoro.
  13. La tua sicurezza occupazionale.
  14. La sicurezza sul posto di lavoro.

Nel questionario del Personale non Sanitario alla fine era posta una domanda a risposta SI/NO:

  1. Raccomanderesti il nostro ambulatorio odontoiatrico ad un amico o parente?

 

DOMANDE A PERSONALE SANITARIO

  1. Qualità ambiente di lavoro.
  2. Possibilità di formazione.
  3. Curare pazienti che non potrebbero altrimenti permetterselo.
  4. Confronto con i colleghi.
  5. Relazione con il paziente.
  6. Relazione con i colleghi.
  7. Acquisizione di nuove competenze.
  8. Guadagno
  9. Approccio multidisciplinare alla diagnosi e cura.
  10. Etica e valori dell’organizzazione per la quale lavori.



Qualche risultato e riflessioni

Di seguito qualche risultato, considerazioni e riflessioni sull’esito e sul senso dei questionari.

L’adesione è stata buona.

Su una popolazione di poco inferiore alle 150 unità, hanno compilato il questionario il 62,1% delle risorse: più il personale sanitario (69,7%), che non quello sanitario (53,4%) e più le donne (63,4%), che non gli uomini (58,1%).

Nella tabella sottostante i dati nel dettaglio:


Che cosa abbiamo imparato o confermato?

In primo luogo ci ha fatto piacere sapere che il 91% del personale consiglierebbe a un amico o parente di curarsi da noi. Niente male considerando che è una scelta fatta in piena consapevolezza su come e con quali fini ci occupiamo della salute dentale dei nostri pazienti.

Poi abbiamo toccato con mano la distanza che esiste fra le iniziative che intraprendiamo e la percezione delle stesse fra le persone cui sono destinate.

Faccio un esempio. La sicurezza sul lavoro è il tema che ha, giustamente, ricevuto fra il personale non sanitario il punteggio più alto in termini di rilevanza. Anche se solo il 13% del personale ha espresso una valutazione negativa circa lo stato dell’arte della materia, per noi è comunque troppo. Sul tema investiamo tempo, denaro e risorse e monitoriamo costantemente i processi perché la sicurezza dei lavoratori e dei pazienti è un tema di assoluta priorità. Immaginiamo quindi che dobbiamo imparare a comunicare e condividere in modo più efficace le nostre iniziative sull’argomento e dare risposte a dubbi che, dai consigli che abbiamo letto nel questionario, magari abbiamo già risolto o rappresentano elementi sotto controllo.

Infine, sono emerse aree di miglioramento di cui eravamo consapevoli, ma che abbiamo potuto valutare meglio assumendo anche il punto di vista del personale. Per esempio la gestione dei turni che impatta direttamente sull’equilibrio fra vita privata e vita professionale o la quantità di formazione per il personale medico che ce ne chiede di più.

Nella serie di incontri che già avevamo programmato per tutti i Centri, agli argomenti già solitamente trattati, aggiungeremo un feedback ed una discussione sui risultati ottenuti.

L’elemento più importante di tutti rimane comunque la nostra nuova consapevolezza rispetto allo strumento del questionario o survey che dir si voglia.

Su temi specifici al bisogno, o su temi più generali come quelli sopra esposti, è certamente un mezzo che deve diventare parte del nostro sistema di monitoraggio.

Significa valore per l’azienda che acquisisce in maniera strutturata il punto di vista dei veri attori di ogni processo e significa valore per collaboratori e dipendenti che contribuiscono così alla raccolta di quei dati e informazioni sulla base dei quali prendiamo le nostre decisioni.

Sta a noi adesso rendere questo processo efficiente, mirato e funzionale. 

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HIGHLIGHTS DELL’ARTICOLO

  • Il personale di un’azienda è una fonte preziosa di informazioni, punti di vista e competenze
  • Questionari ben strutturati possono arricchire azienda e personale diventando uno strumento prezioso del più ampio sistema di monitoraggio

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